به گزارش صارم آنلاین، کیفیت محصول و نحوه خدمات رسانی به مشتریان گروه بهمن در محصولات مختلف آن در سال های اخیر زبانزد سایر مشتریان و خودروسازان بوده است. اندازهگیریهای شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز با اختصاص رتبه برتر به این شرکت، این موضوع را تایید میکند. تجربه متفاوتی که مشتریان این خودروساز از فرآیند خدمات فروش و پس از فروش دارند، با بالاترین استانداردها و روایتی فراتر از خدمات معمولی بوده و سطح بالایی از خودروسازی دست کم در ایران را یادآور می شود.
سنگ بنای تمامی فعالیت های این خودروساز مونتاژکار تکریم مشتریان است. فضای دلنشین نمایندگیهای خدمات پس از فروش این شرکت و برخورد مناسب کارکنان مجموعه که مانند میهمانی ویژه به استقبال مشتریان می آیند، تجربهای است که در کمتر شرکتی به چشم می خورد. ارایه خدمات فنی کامل و دقت و سرعت عمل در خدمات نیز سبب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است. گروه بهمن در سال های اخیر و پس از خصوصی سازی، با راه اندازی مرکز رضایت و خشنودی مشتریان، حوزه خدمات به مشتریان را متحول کرده و توانسته در اندازه گیری های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران نیز بالاترین رتبه رضایت مشتری را در میان تمام خودروسازان و مونتاژکاران کسب کند.
حال کارآفرینان لایق و توانمند بهمن، مدیریت گروه صنعتی ایران خودرو را برعهده گرفته و مصمم هستند تا کیفیت محصول و خدمات مشتریان این شرکت را نیز مانند گروه بهمن اما در مقیاس بسیار بزرگتری ارتقا داده و خدمات شایسته ای را به مردم ارایه کنند.
اقدامات فوری در حوزه خدمات به مشتریان؛ از بزرگ ترین فراخوان تا افزایش گارانتی
از ۱۷ بهمن سال ۱۴۰۳ که زمان واگذاری مدیریت ایران خودرو به بخش خصوصی است و میتواند مبدا تاریخی از نظر اهمیت و اثرگذاری در توسعه صنعت خودرو کشور بشمار آید، تحولات این خودروساز نیز آغاز شد.
رویکرد قابل تحقق در زمان محدود و کوتاه که برای مشتریان قابل لمس باشد، حوزه کیفیت محصول و خدمات به مشتریان بوده است. در همین راستا، در اقدام مشابه با گروه بهمن، در نخستین گام، مرکز پاسخگویی ایران خودرو به مرکز رضایت و خشنودی مشتریان تغییر یافت تا در این ساختار جدید با شرح وظایف گسترده و در عین حال یکپارچه در حوزه رضایت مشتری، اقدامات موثر و قابل لمسی برای مشتریان صورت گیرد. در همین حین برنامه های متعدد دیگری در حوزه توسعه محصول تعریف شده که در حال پیاده سازی است و پرواضح است که طراحی و توسعه محصول جدید زمان بر بوده و نیازمند طی مراحل فنی و کارشناسی متعددی است. هر چند که در سال ۱۴۰۵ محصولات جدیدی به سبد تولیدات ایران خودرو افزوده خواهد شد.
از بهمن سال ۱۴۰۳ مراکز ارایه خدمات به مشتری در اولویت تغییرات ایران خودرو قرار گرفت و بر همین اساس، نوسازی و بازسازی تعمیرگاه های مرکزی کلید خورد. با وجود آن که بحران های متعددی در ماه های اخیر شکل گرفته و در سطح کلان اقتصاد و سیاست مشکلات و موانع متعددی وجود داشته، مدیریت بخش خصوصی ایران خودرو از برنامه ها و اهداف خود عقب نشست و همچنان اجرای برنامه های توسعه ای خود در حوزه کیفیت محصول و خدمات را دنبال می کند.
تغییر ساختار سازمانی در ایران خودرو و تمرکز تمامی نظارت های کیفیت زیر نظر معاونت کیفیت را نیز نباید از نظر دور داشت. این اقدام در راستای یکپارچه سازی و پاسخگو کردن مسوولان کیفیت این شرکت ارزیابی می شود. به گونه ای که بخش بازرسی خودرو قبل از تحویل که پیش از این زیرمجموعه معاونت بازاریابی و فروش بود، مستقیمًا زیر نظر معاونت کیفیت فعالیت خود را ادامه می دهد.
یکی از اقدامات بسیار مهم و موثر در تکریم مشتریان، اجرای بزرگ ترین طرح فراخوان کشور در تاریخ صنعت خودرو برای بازدید و بهبود سیستم بخاری محصولات خانواده ۲۰۶ و ۲۰۷ بوده است. مدیران ایران خودرو، برای ارج نهادن به مشتری و نشان دادن اهمیت بالای آن برای این خودروساز، از هزینه بالای تعویض قطعه بخاری این محصولات چشم پوشی کردند و برای حفظ سلامت و جان مردم، گسترده ترین فراخوان خودرویی کشور را به اجرا گذاشتند. هر چند که موضوع آسیب دیدن پای رانندگان خانواده محصولات ۲۰۶ و ۲۰۷ ناشی از ایراد کیفی قطعه پوششی تولیدی این محصول در سال های گذشته بود، مدیریت ایران خودرو با طراحی و جایگزینی قطعه جدید در تولیدات فعلی، این قطعه در کل تولیدات این خانواده را فراخوان و اقدام به تعویض کرده است. براساس گزارش های اعلامی به رسانه ها بیش از دو میلیون خودرو مشمول این فراخوان بوده اند که ایران خودرو براساس مسوولیت اجتماعی خود اقدام به تعویض قطعه بخاری به صورت کرده که با استقبال مشتریان همراه بوده است.
از دیگر اقدامات حوزه خدمات پس از فروش مدیریت بخش خصوصی ایران خودرو، افزایش دامنه گارانتی تعویض خودرو تا پیمایش ۵ هزار کیلومتر با ایرادات موتوری و تعویض موتور تا پیمایش ۱۰ هزار کیلومتر است. معاون کیفیت ایران خودرو به تازگی نیز از افزایش مدت گارانتی محصولات جدید این خودروساز تا ۱۰۰ هزار کیلومتر پیمایش خبر د اده است که اقدامی در راستای ارتقای رضایتمندی مشتریان ارزیابی می شود.
تولید و عرضه محصول تارا اتوماتیک با موتور EFP، تولید و عرضه سورن پلاس با موتور TUP که مورد خواست و علاقه مشتریان بوده و همچنین معرفی و دریافت استانداردهای تولید دو محصول انووی و شوال۲ و سفیر از دیگر اقدامات صورت گرفته توسط مدیریت بخش خصوصی ایران خودرو در مسیر جلب رضایت مشتریان به شمار می رود. این محصولات به زودی به سبد تولیدات ایران خودرو اضافه خواهند شد.
نقشه راه پنج ساله، ارتقای شاخص های کیفیت تا رقابت پذیری جهانی
در ادامه اجرای طرح بزرگ تحول کیفیت، مدیریت ایران خودرو نقشه راه ۵ ساله تحول کیفی را تدوین کرده و در دستور کار قرار داده است. این طرح از سال ۱۴۰۴ با جهت گیری اصلی تثبیت و ارتقای همه جانبه شاخصهای کیفیت محصولات و خدمات و خروج از وضعیت نامطلوب سال ۱۴۰۳ و احیا و فعال سازی نظام های کیفیت در زنجیره ارزش ایران خودرو آغاز شده است. سال ابتدایی این طرح پنج ساله که اجرای آن در تنگناهای متعدد سیاسی و اقتصادی صورت گرفت، با تعریف ۱۶۵ پروژه شکل گرفت و در پایان سال ۱۴۰۴ با تحقق ۷۳ درصدی اهداف و برنامه ها به پایان رسید.
مرحله دوم نقشه راه طرح تحول کلان کیفیت ایران خودرو در سال جاری که جهت گیری اصلی آن نمود آثار ارتقای کیفیت محصولات و خدمات در سطح جامعه و نزد مشتریان و دستیابی به شاخص مراجعات و تعویض تک رقمی در شبکه است، با اجرای ۱۴۵ برنامه از ابتدای سال ۱۴۰۵ آغاز شده است. در پایان امسال شاخص میزان مراجعه به شبکه خدمات پس از فروش در بازه زمانی سه ماهه پس از تحویل خودرو از حدود ۱۸ درصد سال گذشته به عدد ۹ درصد خواهد رسید. این هدفگذاری برای نخستین بار تک رقمی تعیین شده که نشان می دهد ارتقای کیفیت محصولات ایران خودرو شتاب گرفته و اهداف تعیین شده در زمان های کوتاه تری محقق می شود. شاخص قطعات تعویض شده در شبکه خدمات پس از فروش نیز در پایان امسال از عدد بیش از ۱۲ درصد به عدد تک رقمی ۸ خواهد رسید. میزان رضایت مشتریان از کیفیت اولیه محصول نیز در پایان امسال با ۹ درصد بهبود سال گذشته به عدد ۸۲ درصد می رسد.
نقشه راه ایران خودرو در حوزه کیفیت، این خودروساز را در پایان سال ۱۴۰۸ و پس از ایجاد هویت ممتاز کیفی در سطح کشور و همچنین دستیابی به سطح رضایتمندی مشتریان محصولات واراتی، در شرایط دستیابی به سطح رقابت پذیری کیفی و توان صادراتی محصولات قرار خواهد داد.
مدیریت بخش خصوصی، ایران خودرو را با چه کیفیتی تحویل گرفت؟
در سال ۱۴۰۳ بیشترین مراجعات به شبکه خدمات پس از فروش و تعویض قطعه در سه ماهه ابتدایی مالکیت خودرو، برای سه محصول دنا پلاس دستی، دناپلاس اتوماتیک و سورن با موتور ایکس.یو.پی بوده است. سایر محصولات با فاصله از این سه محصول شرایط قابل قبول تری داشته اند.
با اجرای فوری برنامه های بهبود در حوزه کیفیت تمامی محصولات و اصلاح قطعات دارای ایرادات پرتکرار تمامی محصولات، در دی ماه سال ۱۴۰۴، شاخص C۱۰۰ و وضعیت تعویض قطعات به میزان ۴۶ درصد نسبت به عملکرد سال ۱۴۰۳ بهبود یافته است. این عدد در محصول سورن که بیشترین تعویض قطعه را به خود اختصاص داده در سال ۱۴۰۴ با بهبود ۵۰ درصدی نسبت به میانگین سال ۱۴۰۳ همراه بوده است. محصول دنا نیز بهبود ۲۰ درصدی را در سال ۱۴۰۴ نسبت به میانگین سال ۱۴۰۳ محقق کرده است.
روند شاخص مراجعات در شبکه خدمات پس از فروش برای محصول دنا که بیشترین مراجعه در سه ماهه بعد از تحویل خودرو را داشته، از عدد ۴۲.۵۱ در سال ۱۴۰۳ به ۲۴.۲۱ در زمستان ۱۴۰۴ رسیده که حکایت از بهبود ۴۳ درصدی در این شاخص دارد. این شاخص در محصول سورن نیز از حدود ۴۰ به ۲۲.۶ کاهش یافته که بهبود ۴۳ درصدی نسبت به سال ۱۴۰۳ را نشان می د هد. در مجموع در تمامی محصولات نیز این شاخص بهبود ۴۱ درصدی را نسبت به عملکرد سال ۱۴۰۳ را به ثبت رسانده است.
تحویل خودرو با کم ترین ایراد کیفی از تاکیدات مهم مدیران ایران خودرو است. با اقداماتی که در جهت بهبود کیفیت قطعات و محصول در سال گذشته صورت گرفت، این شرکت موفق به بهبود ۲۴ درصدی شاخص سلامت خودرو در زمان تحویل در سال گذشته نسبت به میانگین سال ۱۴۰۳ شد.
نارضایتی مشتریان در حوزه خدمات فروش از جمله موضوعات مهم و شکایت مشتریان در حوزه رضایت و خشنودی مشتریان در سال گذشته بوده است. تعهدات معوق و آینده فروشی محصولات بدون برنامه ریزی دقیق تولید، از پاشنه آشیل های مدیریت های قبل ایران خودرو در افزایش نارضایتی ها بوده است.
اجرای سیاست اولویت به ایفای تعهدات معوق سبب بهود ۸۱ درصدی در این شاخص شد. تعهدات معوق در پایان سال ۱۴۰۴ به میزان تولید نصف روز ایران خودرو رسید. عددی که سال های متمادی نارضایتی مشتریان را به همراه داشت. در همین حال شکایات حوزه فروش خودرو نیز در سال ۱۴۰۴ با بهبود ۵۵ درصدی نسبت به سال ۱۴۰۳ مواجه شد و از عدد حدود ۷۰ هزار شکایت به حدود ۳۱ هزار فقره شکایت رسید.
خدمات پس از فروش، گسترده ترین پشتیبان با بالاترین رتبه
کسب رتبه برتر برای خدمات پس از فروش ایران خودرو، این شرکت را در سال گذشته هم تراز با گروه بهمن و بالاتر از متوسط صنعت قرار داد. با اقدامات عاجل و فوری در کیفیت محصول و خدمات، سطح رضایتمندی مشتریان ایران خودرو در سال گذشته ارتقا یافته و این مسیر ادامه دارد. شرکت ایساکو که شبکه خدمات پس از فروش ایران خودرو را مدیریت می کند، با گسترده ترین شبکه خدماتی در سطح کشور ،بالاترین میزان پذیرش خودرو را از آن خود کرده است. این شبکه در شهر تهران روزانه بیش از ۳ هزار دستگاه خودرو و به طور متوسط ۲۲ هزار دستگاه در سطح کشور را پذیرش و خدمات رسانی می کند. با توجه به سهم بالای تولیدات ایران خودرو در بازار کشور، شبکه خدماتی این شرکت پاسخگوی نیاز مشتریان خواهد بود که البته این پاسخگویی با ارتقای کیفیت خدمات رضایتمندی مشتریان را حاصل خواهد کرد.
کمی بیش از یک سال از مدیریت بخش خصوصی در ایران خودرو می گذرد، تغییرات ساختاری، بهبود شاخص های کیفی و کاهش محسوس شکایات، نشانه هایی از عزم جدی ایران خودرو برای بهبود شرایط و خروج از وضعیت پیشین است. با این که صنعت خودرو کشور و به ویژه ایران خودرو به عنوان بزرگ ترین خودروساز کشور با انبوهی از مشکلات ساختاری و ناترازی های مختلف دست و پنجه نرم می کند که در بازه زمانی کوتاه حل شدنی نیست، اما اقدامات مدیریت بخش خصوصی و جراحی های اضطراری و اصلاح روندها، به دنبال تحولات بنیادین و اساسی در این شرکت است که می تواند بستر تحولات عمیقی را در صنعت خودرو کشور فراهم کند. اثبات این تحولات در نهایت نه با گزارش های عملکردی، بلکه با قضاوت مردم درخصوص کیفیت محصول و خدمات و نگاه حمایتی آنان به تولید ملی کشور رقم خواهد خورد.
هیچ دیدگاهی درج نشده - اولین نفر باشید